이용자의 다채널 정보 소비 경험 수준을 측정하기 위해 SNS 이용 매체 수를 활용하였다. 이용 수준은 단일 채널 이용 집단(1개), 중간 수준의 다채널 이용 집단(2∼4개), 고수준 다채널 이용 집단(5개 이상)으로 구분하였다. 이러한 구분은 다채널 이용 수준에 따른 이용 경험의 차이를 비교하고, 집단 간 적정 사례수를 확보하기 위한 것이다. 또한 사후검정(Games-Howell) 결과, 인접한 이용 채널 수 집단 간 통계적으로 유의한 차이가 나타나지 않는 구간이 확인되어, 이를 근거로 중간 수준·고수준 다채널 집단으로 통합하였다(상세 결과는 Ⅳ장 <표 6> 참고). 다만 이러한 재구성은 사후검정 결과에 기반한 탐색적 절차(exploratory procedure)이며, 사전에 이론적으로 설정된 절단점은 아님을 밝혀둔다.

정보유형별 유용 정보 선택은 설문조사에서 제시된 복수응답 문항을 연구 목적에 따라 재분류하여 활용하였다. 구체적으로 기관 정보, 정책 정보, 참여 정보, 이벤트 정보의 네 유형으로 구분하였다. ‘기관 정보’는 채용 공고, 기관 동정, 주요 사업 실적 및 공지사항 등 평생교육기관으로서의 공신력과 정체성을 전달하는 정보를 의미하며, ‘정책 정보’는 지역 내 평생교육 동향, 유관기관 소식, 평생학습 정책 및 제도 관련 정보 등 학습자의 인지적 욕구를 충족시키는 일반적인 지식·정보형 콘텐츠를 의미한다. ‘참여 정보’는 교육 프로그램 수강 신청, 행사 및 축제 접수, 현장 체험 신청 등 이용자의 실제적인 행동과 참여를 직접적으로 유도하는 실질적인 혜택 정보를 의미한다. ‘이벤트 정보’는 퀴즈, 경품제공, 구독 이벤트 등 이용자의 흥미를 유발하고 채널의 참여를 독려하기 위한 보상성 콘텐츠를 의미한다. 정보 유형 변수는 복수응답 문항으로 구성되어 있으며, 각 유형별 선택 여부를 선택=1, 비선택=0으로 코딩하여 분석에 활용하였다.

정보 자체에 대한 평가와 채널 운영 전반에 대한 태도를 구분하기 위하여 만족도를 콘텐츠 만족도와 전반적 만족도로 이원화하여 분석하였다. ‘전반적 만족도’는 기관이 운영하는 SNS 채널 서비스 전반에 대해 이용자가 느끼는 포괄적이고 주관적인 충족 상태를 의미한다. 이는 특정 게시물이나 기능에 대한 평가를 넘어, 해당 채널이 제공하는 이미지, 소통의 원활성, 서비스 이용의 편의성 등을 종합적으로 반영한 지표이다. ‘콘텐츠 만족도’는 SNS를 통해 제공되는 게시물과 콘텐츠에 대한 만족 수준을 의미한다. 이는 이미지, 영상, 텍스트 등 콘텐츠의 유용성과 질적 수준에 대한 이용자의 전반적인 평가를 반영한다.

본 연구의 만족도 변수는 실제 기관 만족도 조사에서 활용된 단일문항(single-item measure) 5점 리커트 척도(1점: 매우 불만족 ∼ 5점: 매우 만족)로 측정되었다. 단일문항 측정은 내적일관성 신뢰도(Cronbach's α) 산출이 불가능하다는 방법론적 한계를 가지나, 포괄적 태도·만족 개념 측정에서는 문항 부담을 줄이고 응답자 피로도를 낮추는 실무적 장점으로 인해 정책·실무 조사에서 폭넓게 활용되고 있다.

복수응답 기준으로 연도별 SNS 채널 이용 현황을 분석한 결과, 매체별 이용 추세에 뚜렷한 차이가 나타났다. 인스타그램은 2023년 61.3%에서 2025년 71.2%로 이용률이 크게 증가하며 가장 높은 이용 비율을 보였다. 유튜브 역시 43.0%에서 48.6%로 증가하였으며, 카카오톡채널 또한 16.9%에서 24.7%로 증가한 것으로 나타났다. 반면, 페이스북과 네이버블로그는 조사 기간 동안 이용 비율이 점진적으로 감소하였다. 페이스북은 31.0%에서 23.3%로 감소하였고, 네이버블로그 역시 63.2%에서 55.2%로 하락하였다. 특히 트위터(X)의 경우 2023년 6.0%의 이용률을 보였으나, 2024년 이후에는 사실상 이용이 이루어지지 않은 것으로 나타났다. 아울러 2개 이상의 채널을 이용하는 다채널 이용자 비율도 2023년 58.8%에서 2025년 61.9%로 증가하였으며, 연도를 연속변수로 투입한 선형경향성 검정 결과 이러한 증가 추세는 통계적으로 유의하였다(z=2.263, p=.024).

이러한 결과는 공공 평생교육기관 SNS 이용 환경이 변화하고 있으며, 이용자들이 정보 탐색과 소통을 위해 활용하는 주요 채널 역시 다변화되고 있음을 시사한다. 특히 인스타그램과 유튜브 이용의 지속적 증가 추세는 이용자들의 SNS 이용 행태가 변화하고 있음을 보여주며, 평생교육기관 SNS 운영에서도 이러한 변화에 대한 고려가 필요함을 시사한다.

이용자의 다채널 이용 경험을 파악하기 위하여 기관 SNS 이용 채널 수를 분석한 결과, 단일 채널 이용보다 2개 이상의 채널을 병행하여 이용하는 비율이 더 높게 나타났다. 전체 응답자 중 1개 채널만 이용하는 집단은 39.4%인 반면, 2개 이상의 채널을 함께 이용하는 응답자는 60.6%로 나타나 공공 평생교육기관 SNS 이용에서 다채널 이용이 단일 채널 이용보다 높은 비중을 차지하고 있음을 확인할 수 있었다.

세부적으로 살펴보면, 2개 채널 이용자가 29.1%로 가장 높은 비중을 차지하였으며, 3개 채널 이용자(13.7%), 5개 채널 이용자(8.5%), 4개 채널 이용자(8.3%) 순으로 나타났다. 반면 6개 채널을 모두 이용하는 경우는 1.0% 수준으로 상대적으로 낮게 나타났다.

이러한 결과는 이용자들이 특정 SNS 채널에만 의존하기보다는 다양한 플랫폼을 병행하여 활용하고 있음을 보여주며, 평생교육기관 SNS 이용이 단일 채널 중심에서 다채널 기반의 이용 구조로 변화하고 있음을 시사한다.

이용 채널 수에 따른 만족도 차이를 검증하기 위하여 1∼6개 이용 집단을 대상으로 일원배치 분산분석을 실시하였다. 그 결과, 콘텐츠 만족도와 전반적 만족도 모두에서 이용 채널 수에 따라 유의한 차이가 나타났으며(p<.001), Levene 검정 결과 등분산성이 충족되지 않아(p<.001), 사후검정은 Games-Howell 방법을 적용하였다. 사후검정 결과, 콘텐츠 만족도에서는 2∼4개 채널 이용 집단 간 유의한 차이가 나타나지 않았으며, 전반적 만족도에서도 동일한 경향이 확인되었다. 또한 두 만족도 변수 모두에서 5개 이상의 채널 이용 집단 간에도 유의한 차이가 나타나지 않았다. 이에 본 연구에서는 사후검정 결과와 집단별 사례 수를 종합적으로 고려하여, 이용 채널 수를 단일 채널 이용 집단(1개), 중간 수준 다채널 이용 집단(2∼4개), 고수준 다채널 이용 집단(5개 이상)으로 재구성하였다. 아울러 이용 채널 수가 증가할수록 콘텐츠 만족도와 전반적 만족도가 전반적으로 높아지는 경향이 나타나, 다채널 이용 경험과 만족도 간의 관련 가능성을 보여주었다. 다만 효과크기(η²)는 콘텐츠 만족도 .021, 전반적 만족도 .026으로 Cohen(1988) 기준상 작은 수준에 해당하여, 대규모 표본(N=7,935)에서 나타난 통계적 유의성이 실질적 효과크기를 반드시 보장하지는 않는다는 점에 유의할 필요가 있다.

정보유형별로 유용한 정보로 선택된 비율을 분석한 결과, 이용자들이 가장 높은 비율로 유용한 정보로 선택한 것은 프로그램·행사·축제 등 참여 정보(74.5%)였으며, 평생교육 정책 정보(42.6%), 채용·동향 관련 기관 정보(29.8%), 이벤트 정보(22.8%)순으로 확인되었다.

특히 참여 정보는 두 번째로 높은 평생교육 정책 정보 보다 31.9%p 높게 나타나 이용자들이 공공 평생교육기관 SNS를 통해 실제 교육 참여 및 학습 기회 획득과 직접적으로 관련된 정보를 가장 높은 비율로 유용하다고 선택하고 있음을 확인할 수 있었다. 반면 기관 정보와 이벤트 정보에 대한 응답 비율은 상대적으로 낮게 나타나, 이용자들은 SNS 이용 과정에서 기관 관련 정보나 흥미성 콘텐츠보다 교육 참여와 연계된 실질적 정보를 더 높은 비율로 유용하다고 선택하는 경향을 보였다.

다채널 이용 경험 수준에 따른 콘텐츠 만족도의 차이를 분석하기 위하여 일원배치 분산분석을 실시하였다. 분석 결과, 단일채널 이용 집단(M=4.32), 중간 수준 다채널 이용 집단(M=4.46), 고수준 다채널 이용 집단(M=4.65) 순으로 콘텐츠 만족도가 높게 나타났으며, 다채널 이용 수준에 따라 콘텐츠 만족도에 통계적으로 유의한 차이가 나타났다(F=81.319, p<.001). 특히 이용 채널 수가 증가할수록 콘텐츠 만족도 역시 함께 증가하는 경향이 확인되었다. 고수준 다채널 이용 집단은 가장 높은 만족도를 보였으며, 이는 다채널 이용 경험 수준에 따라 콘텐츠 만족도에 차이가 나타날 수 있음을 시사한다.

다채널 이용 경험 수준에 따른 전반적 만족도 차이를 분석하기 위하여 일원배치 분산분석을 실시하였다. 분석 결과, 단일 채널 이용 집단(M=4.29), 중간 수준 다채널 이용 집단(M=4.45), 고수준 다채널 이용 집단(M=4.65) 순으로 전반적 만족도가 높게 나타났으며, 집단 간 차이 역시 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(F=103.800, p<.001). 사후검정(Games-Howell) 결과에서도 모든 집단 간 차이가 유의한 것으로 확인되었다(p<.001). 특히 이용 채널 수가 증가할수록 전반적인 만족도가 단계적으로 상승하는 경향이 나타났으며, 이는 다채널 이용 경험 수준에 따라 전반적 만족도에 차이가 나타날 수 있음을 시사한다.

다채널 이용 경험에 대한 분석에서는 콘텐츠 만족도와 전반적 만족도 모두에서 유사한 증가 패턴이 확인되었다. 이는 다채널 이용 경험이 개별 콘텐츠에 대한 평가뿐 아니라 기관 SNS 운영 전반에 대한 인식과도 관련될 가능성이 있음을 시사한다. 아울러 이용 채널 수를 3집단으로 재구성하지 않고 원자료의 연속변수(1∼6개)로 두었을 때에도 결과 방향은 동일하게 유지되었다. 이용 채널 수와 콘텐츠 만족도 간에는 유의한 정적 상관관계가 나타났으며(r=.121, p<.001), 전반적 만족도와도 유의한 정적 상관관계가 확인되었다(r=.136, p<.001). 나아가 채널 수(연속형)와 조사연도, 통제변수를 함께 투입해도 채널 수의 계수는 변화 없이 유지되어(콘텐츠 β=.118, 전반 β=.133, 모두 p<.001), 연도 혼입 가능성은 낮았다. 이는 본 연구에서 채택한 3집단 재구성 결과가 원래의 연속형 척도에서 나타나는 관계의 방향성을 왜곡하지 않았음을 보여준다.

콘텐츠 만족도와 관련된 정보 유형을 확인하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 회귀모형의 설명력(R²)은 1.6%로 나타났으며, 회귀모형은 통계적으로 유의하였다(F=32.570, p<.001). 이는 콘텐츠 만족도가 정보 유형 인식 외에도 이용자의 개인적 특성, 이용 경험, 콘텐츠 품질 인식 등 다양한 요인과 관련될 수 있음을 보여준다. 이에 본 연구에서는 모형의 높은 설명력 자체보다는 정보 유형 간 상대적 관계의 방향성과 차이를 탐색적으로 확인하는 데 주목하였다.

독립변수 간 다중공선성 여부를 확인하기 위하여 분산팽창계수(VIF)를 확인한 결과, 모든 변수의 VIF 값이 1.013∼1.075 수준으로 나타나 다중공선성 문제는 없는 것으로 판단하였다. 독립변수별 상대적 관련성을 살펴보면, 기관 정보(β=.121, p<.001)가 콘텐츠 만족도와 가장 높은 정적 관련성을 보였으며, 평생교육 정책 정보(β=.048, p<.001) 역시 유의한 정적 관련성이 있는 것으로 나타났다. 반면 참여 정보(β=.012, p=.289)와 이벤트 정보(β=-.021, p=.065)는 콘텐츠 만족도에 유의한 관련성이 나타나지 않았다.

이러한 결과는 기관의 전문성, 사업성과, 정책 방향성과 관련된 정보에 대한 긍정적 인식이 콘텐츠 만족도와 상대적으로 높은 관련성을 가질 수 있음을 시사한다. 특히, 교육 신청 등 참여 정보의 경우, 이용자들이 가장 유용하다고 인식한 정보 유형이었음에도 불구하고 콘텐츠 만족도와 유의한 관련이 있지 않았다. 이는 이용자가 필요하다고 인식하는 정보와 실제 만족도와 높은 관련성을 보이는 정보가 반드시 일치하지 않을 수 있음을 보여주는 결과이다. 이벤트 정보 역시 콘텐츠 만족도와 유의한 관련성이 나타나지 않았다. 이는 이벤트성 정보에 대한 이용자의 관심이 콘텐츠 만족도와 유의한 관련성을 보이지 않았음을 의미하며, 단기적 흥미 유발형 정보가 반드시 만족 형성과 관련되는 것은 아닐 수 있음을 시사한다.

전반적 만족도와 관련된 정보 유형을 확인하기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 분석 결과, 회귀모형의 설명력(R²)은 1.6%로 나타났으며, 모형은 통계적으로 유의하였다(F=33.224, p<.001). 독립변수별 상대적 관련성을 살펴보면, 기관 정보(β=.118, p<.001)가 전반적 만족도와 가장 높은 정적 관련성을 보였으며, 평생교육 정책 정보(β=.068, p<.001)와 참여 정보(β=.026, p<.05) 역시 유의한 정적 관련성이 있는 것으로 나타났다. 반면 이벤트 정보(β=-.010, p=.378)는 전반적 만족도에 유의한 관련성이 나타나지 않았다.

이는 이용자들이 기관 SNS에 대한 전반적 만족을 형성할 때, 단순 이벤트성 정보보다 기관의 전문성, 정책 방향성, 교육 가치와 관련된 정보를 더 중요하게 인식하고 있음을 시사한다. 특히 참여 정보의 경우 콘텐츠 만족도에서는 유의한 관련성이 나타나지 않았으나, 전반적 만족도에서는 유의한 정(+)의 관련성을 보였다. 이는 교육 참여와 관련된 정보의 유용성 인식이 기관 SNS 운영 전반에 대한 만족도와 관련될 수 있음을 시사한다.

추가적으로 성별, 연령, 거주지를 통제변수로 투입한 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 통제변수만 투입한 1단계에서는 연령과 거주지가 두 만족도 모두에서 유의한 부적 관련성을 보였다(콘텐츠 만족 R²=.019, F=49.876, p<.001; 전반적 만족 R²=.015, F=39.677, p<.001). 2단계에서 정보유형을 추가로 투입한 결과, 설명력이 유의하게 증가하였으며(콘텐츠 만족 ΔR²=.013, ΔF=27.117, p<.001; 전반적 만족 ΔR²=.014, ΔF=28.615, p<.001), 기관 정보와 정책 정보는 통제변수 투입 이후에도 일관되게 유의한 정적 관련성을 나타냈다. 특히 기관 정보는 정보유형 가운데 가장 높은 표준화 회귀계수를 보여 만족도와 상대적으로 강한 관련성을 갖는 변수로 확인되었다(콘텐츠 만족 β=.113, 전반적 만족 β=.111, 모두 p<.001). 3단계에서 연도를 추가 투입한 결과, 연도 효과는 통계적으로 유의하였으나(콘텐츠 만족 ΔF= 3.233, p=.040; 전반적 만족 ΔF=5.780, p=.003) ΔR²가 .001에 불과하여 실질적 설명력 기여는 미미하였고, 정보유형 변수의 계수와 유의성 패턴은 변하지 않았다.

SNS 정보 유형별 유용한 정보로 선택된 비율과 만족도와의 관계를 비교한 결과, 정보 유형별 선택 비율과 만족도의 양상은 서로 다르게 나타났다. 참여 정보는 가장 높은 비율(74.5%)로 유용한 정보로 선택되었으나, 콘텐츠 만족도와는 유의한 관계가 나타나지 않았으며, 전반적 만족도와는 낮은 수준의 유의한 정적 관련성(β=.026, p<.05)을 보였다. 이에 반해 ‘기관 정보’는 상대적으로 낮은 선택 비율(29.8%)에도 불구하고, 콘텐츠 만족(β=.121, p<.001)과 전반적 만족(β=.118, p<.001) 모두에서 가장 높은 관련성을 보이는 것으로 나타났다.

이러한 결과는 Herzberg의 이요인 이론 관점에서 해석해 볼 수 있다. 참여 정보는 이용자가 기본적으로 기대하는 필수적 정보로서 위생요인과 유사한 특성을 가질 가능성을 보인 반면, 기관 정보와 정책 정보는 기관에 대한 신뢰와 긍정적 평가 형성과 관련된 동기요인에 보다 가까운 양상을 나타냈다. 이는 이용자가 필요로 하는 정보와 실제 만족을 형성하는 정보가 반드시 일치하지 않을 수 있음을 시사한다.

본 연구 결과는 공공영역 평생교육기관 SNS에서 이용자가 유용하다고 인식하는 정보 유형과 실제 만족도와 관련된 정보 유형이 서로 다를 수 있음을 보여준다. 이 결과는 Herzberg의 동기-위생 이론(Motivation-Hygiene Theory)을 직접 검증한 것은 아니지만, 정보유형별 만족 관련성을 해석하는 이론적 렌즈로 활용될 수 있다. 다만 앞서 제시한 바와 같이 회귀모형의 설명력(R²=1.6%)이 높지 않은 수준이므로, 정보유형 간 β 값의 상대적 크기 비교에 기반한 이러한 이론적 해석은 확정적 결론이 아니라 제한적이고 잠정적인 해석으로 이해될 필요가 있다.

첫째, 참여 정보는 이용자들이 가장 높은 비율로 유용한 정보로 선택한 정보 유형이었으나 만족도와의 관련성은 상대적으로 낮게 나타났다는 점에서 Herzberg의 위생요인(Hygiene factors)과 유사한 특성을 보이는 것으로 해석할 수 있다. 즉, 교육 신청, 행사 일정, 프로그램 모집 관련 정보 등은 공공영역 평생교육기관 SNS에서 기본적으로 제공되어야 하는 필수적인 정보로 인식되는 것이다. 따라서 해당 정보가 부재하거나 부족할 경우 이용자의 정보 요구를 충족하지 못할 가능성이 있으며, 이는 기관 SNS에 대한 부정적 인식으로 이어질 수 있다. 반면 이러한 정보를 충분히 제공하더라도 이용자의 적극적인 만족이나 긍정적 평가의 형성과는 별개의 차원에서 작동할 수 있음을 의미한다.

둘째, 기관 정보와 정책 정보의 경우, 상대적으로 정보유형별 유용 정보로 선택된 비율은 낮았으나 콘텐츠 만족도와 전반적 만족도 모두에서 유의한 정적 관련성을 보였다는 점에서 Herzberg의 동기요인(Motivators)과 유사한 특성을 보이는 것으로 해석할 수 있다. 특히 기관 정보는 두 만족 변수 모두에서 상대적으로 가장 높은 표준화 회귀계수(β)를 보였다. 이는 기관의 전문성, 정책 방향성, 사업성과와 관련된 정보가 이용자의 신뢰와 긍정적 인식 형성에 관련될 수 있으며, 결과적으로 기관 SNS에 대한 만족도와도 밀접한 관련성을 가질 수 있음을 시사한다.

이러한 전제하에, 공공영역 평생교육기관 SNS 운영에서 단순 안내 및 일정 공유 성격의 참여 정보는 불만족을 방지하기 위한 위생요인과 유사한 성격을 지닐 가능성이 있으며, 기관의 가치와 전문성을 전달하는 기관 및 정책 정보는 만족도와 상대적으로 높은 관련성을 보였다는 점에서 동기요인과 유사하게 해석될 수 있다. 이는 향후 공공영역 평생교육기관의 SNS 운영 전략이 단순한 참여 안내와 일정 공유 중심의 정보 제공을 넘어, 기관의 전문성, 정책적 가치, 사업성과 등을 체계적으로 전달하는 방향을 함께 검토해볼 필요가 있음을 시사한다.